課程介紹
【課程時間】
3月24日-3月28日
【課程形式】
線上學習+在線考試，CCOM標準評測專家組專家授課，統一考試。
【課程安排】
課程共有4堂課，每堂課預計用一天的時間進行學習，每堂課的課時份量不同，在第1-4天完成所有課程的學習；第5天安排考試。
【課程背景】
中國呼叫中心行業標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業和信息化部于2019年12月2日發布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發展了20多年的呼叫中心行業將進入規范發展新階段。CCOM是國家行業主管部門頒發的行業最高標準，針對呼叫中心在戰略規劃、運營過程、人員管理、服務品質管理、系統管理等方面提出了權威性運營管理參考依據。
與此同時，通過CCOM“CertifiedExecutiveLeader（CEL）認證引導師”是企業通過CCOM認證的先決及硬性條件之一。企業要通過CCOM認證，首先必須要至少擁有兩名CCOM認證引導師（CEL），這兩位引導師在取得認證的過程中，將扮演3個重要的角色：
項目管理：認證取得過程的項目管理或管理助理工作，保障認證項目的順利進行；
推廣倡導：在企業內部推動倡導CCOM標準的精神和內容，讓各級管理人員充分掌握CCOM標準的管理精神和檢查要項；
人才培養：培養企業內部精熟CCOM標準的管理人才與骨干，讓CCOM標準能夠持續在企業內部落地生根，持續有效運行；
CCOM認證引導師（CEL）扮演如此重要角色，是企業在認證CCOM過程中的靈魂人物，因此通過CCOM“（CEL）認證引導師”至關重要。
【課程目的】
為此，CCOM標準評測專家組特地開設了共5天學習+考試的《CCOM國家行業標準認證引導師》課程，目的是為了幫助企業培養企業內部的CCOM“（CEL）認證引導師”。認證課程包括4天的學習和1天的在線考試，考試合格后，即可獲得由CCOM組織頒發的認證引導師Certified Executive Leader （CEL）證書。
CCOM標準作為工業和信息化部頒布的呼叫中心行業最高標準，呼叫中心管理人員勢必要學習、掌握和運用。與此同時，學習行業的最佳實踐，以及如何通過運用CCOM達至最佳目標服務表現和持續提升。CCOM認證引導師（CEL），不僅是呼叫中心企業必備的稀缺人才，更是對從業者專業能力的一種肯定，是一種行業里個人的至高榮譽。
每一份CCOM 認證引導師（CEL）證書都有唯一認證編號，可在工業和信息化部指導的國家一級行業協會，CCOM標準撰寫單位-中國電子商會的官網查詢與確認。
【課程對象】
需由企業推薦，具有3年以上呼叫中心管理經驗的管理者。
第一章 CCOM標準的制訂
一、CCOM的歷史發展
1、中國電子商會和中國電子技術標準化研究院起草；
2、工業和信息化部審批、發文、公布，2019年第48號公告；
3、標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》。
二、CCOM組織構成
1、主管單位是中華人民共和國工業和信息化部，指導標準的版本更新、內容修訂、對實施流程的規范；
2、研究機構是中國電子技術標準化研究院，致力于標準的優化、管理，并提供學術支撐；
3、評測機構是中國電子商會（CECC），負責標準的全球推廣、評測執行及相關事宜。
三、CCOM對行業的意義
1、國家行業主管部門頒發的行業最高標準
2、給行業制訂了運營的統一規范
3、對行業管理能力提升給出了積極指導依據
第二章 CCOM標準的內容
一、CCOM的體系框架圖
二、CCOM的九大模塊
1、范圍
2、規范性引用文件
3、術語和定義
4、運營管理基本要求
5、戰略規劃
6、運營過程
7、人員管理
8、服務品質管理
9、系統管理
三、CCOM體系的3大特色
1、戰略規劃作為輸入
2、流程Process、人員People、系統Platform 作為支撐
3、客戶服務作為輸出
四、CCOM的體系模型圖
五、CCOM的管理方法論
1、DIR循環6步驟
（1） 定義
（2）收集
（3）明確
（4）改善
（5）執行
（6）評測
2、CCOM標準的5性原則
（1）源頭性
（2）聚焦性
（3）流程性
（4）關鍵性
（5）連續性
課程二 CCOM標準對企業的運用與幫助
第一章 CCOM標準對運營管理帶來的幫助
一、5類68項成熟的管理工具與管理規范（部分內容摘錄）
1、戰略規劃
（1）戰略規劃書
① 市場趨勢
② 客戶要求
③ 呼叫中心競爭地位的分析
（2）年度經營計劃
績效目標的基本要素
2、運營過程
（1）設計過程
① 需求和目的確定書
②控制指標確定
③ 資源需求確定
（2）過程管理
① 過程監控
系統的過程監控手段
系統的過程評估分析和改進手段
過程監控相關指標的數據留痕
② 過程評估
定期的過程評估機制
問題報告書
改進措施計劃
③ 過程改進
定期的（周、月、季）過程改進機制
過程改進成果分析報告
3、質量控制過程
（1）各業務類型的質量監控表
（2）各級人員的質量監控表
（3）質量控制過程的定期評估與改善機制
4、預測排班過程
(1) 業務量預測
(2) 預測方法
(3) 班務安排與管理
三、人員管理
1、人員招聘
（1）人員招聘預算表
（2）招聘成效分析與改善方案
（3）關鍵崗位專業技能測試
2、人員培訓與發展
（1）培訓體系建立，與員工職業規劃關聯
（2）培訓效果評估
（3）服務崗位員工再培訓
3、員工考核與激勵
（1）員工考核與激勵制度
（2）考核結果、薪酬結果與客戶滿意的一致性檢查
（3）考核結果回顧機制和后續跟進
第二章 CCOM標準5類128張成熟的管理表格和文件（部分內容摘錄）
一、工具＋流程＋表格＋文件，是所有管理的核心
1、服務品質管理（部分內容摘錄）
（1）客戶滿意度年度計劃
（2）客戶滿意度調查方案
（3）不滿意月度分析表
（4）客戶投訴分析表
（5）滿意度提升計劃
（6）滿意度提升行動記錄
（7）客戶投訴跟蹤表
2、服務績效管理（部分內容摘錄）
（1）績效管理年度目標
（2）績效管理年度計劃
（3）績效指標說明書
（4）未達標績效月度分析表
（5）績效提升計劃
（6）績效提升行動記錄
（7）績效跟蹤表
（8）績效嚴重不符項跟蹤表
（9）月度績效報告
（10）效率管理年度目標
（11）效率管理年度計劃
（12）效率指標說明
（13）效率未達標月度分析表
（14）月度效率報告
第三章 案例討論與經驗分享
一、行業當中的可參考案例
二、學員企業的經驗分享
課程三 CCOM標準的評測要點
第一章 CCOM標準的檢查項
一、CCOM標準的檢查要點
二、戰略規劃的檢查項（詳細內容此處未展示）
三、運營過程的檢查項（摘錄部分內容）
1、條例6.1 呼叫中心應對管理的全過程進行設計同時全程參與管理，以確保呼叫中心運營過程的一致性、適用性，以保證戰略目標得以順利實現。
（1）呼叫中心應對管理的全過程進行設計同時全程參與管理，檢查文件：與客戶相關的流程體系文件；
（2）呼叫中心要確保管理過程的一致性和適應性，檢查文件：KPI體系文件、連續的KPI考核結果；
（3）呼叫中心要確保管理過程符合戰略要求同時確保戰略順利實現，檢查文件：由戰略目標分解的KPI關聯性文件；
2、條例6.2 呼叫中心的過程設計應以滿足產品、服務、客戶、合作伙伴、呼叫中心運營管理、績效考核、應對變革、創新改進等方面的需求為目的。呼叫中心的過程設計要具有并遵循固定的程序或步驟。
（1）呼叫中心過程制定要與戰略保持一致，檢查文件：戰略描述文件/戰略目標文件和戰略目標對應的KPI考核文件；
（2）呼叫中心的過程管理要可追蹤、可審核，以確保過程內容的適用性，審核結果應文檔化，檢查文件：月度/季度/半年度/年度數據報表、月度/季度/半年度/年度考核數據、質檢等抽查結果數據；
（3）呼叫中心應證明其改進方法是可以實現并且持續改善，檢查文件：有針對性的改進計劃、針對改進計劃效果的數據呈現。
3、條例6.3（摘錄部分內容）呼叫中心的每一項過程都應保證執行的一致性和符合性，并有相應的過程執行指導，以及監控和評估要求。呼叫中心應定期對關鍵核心過程和支持過程進行全面評估。評估的內容包括其業務適用性、績效達成情況和前期改進情況。
（1）呼叫中心的過程監控改進有取得明顯效果，并保留相關數據指標，檢查文件：績效分析數據（數據要連續）、績效改進效果數據（數據要連續）；
（2）呼叫中心各相關部門應對評估發現的問題制定改進措施，檢查文件：各部門的收到的問題報告（要有連續性）、各部門提供的改進方案（要有連續性）；
（3）呼叫中心應對改進后的過程進行再次評估，直至達到預期效果，檢查文件：連續的改進效果的數據文件、目標達成的數據文件（要有連續性）。
四、人員管理的檢查項（詳細內容此處未展示）
五、系統管理的檢查項（詳細內容此處未展示）
六、服務品質管理的檢查項（詳細內容此處未展示）
第二章 CCOM標準的評測方式
一、不只是在辦公室審查文件
二、走入現場的現況評測
1、貼近現場
2、場景化
3、全流程
第三章 如何準備CCOM標準的評測
一、如何準備場景
二、場景舉例
1、條例6.7.1 呼叫中心要根據異常類別來評估應急的級別， CCOM評測組可能的檢查場景：
（1）現場詢問應急管理負責人，企業的主要業務包含哪些，并在《應急管理計劃》中查閱是否都包含了；
（2）抽查主要業務，詢問現場負責人該業務的關鍵異常因素，查看《應急管理計劃》是否包含在內，并判斷這些異常因素是否考慮充分；
（3）抽查主要業務，查看《應急管理計劃》中，是否對關鍵異常評估級別，并詢問現場負責人，判斷是否一致及合理；
2、條例6.7.2 應急計劃應定期測試并通過模擬或實際情況證明有效， CCOM評測組可能的檢查場景：
（1）現場查看《應急演練計劃》，看《應急預案》中的各個預案是否都包含在內，詢問現場負責人，演練計劃的時間安排，看是否各個預案每年都安排演練；
（2）抽查應急預案，詢問相關部門人員，是否按照《應急演練計劃》中的時間進行；
（3）抽查應急預案，詢問相關負責人和演練人員，是否熟悉演練步驟和內容；
（4）抽查應急預案，查看《應急預案測試記錄》《應急預案測試報告》，詢問相關負責人和演練人員，檢查內容與現場抽問是否一致；
（5）抽查應急預案，與現場負責人溝通，判斷應急預案演練是否有效和可行。
三、如何收集所有可能的場景
四、如何做好演練
五、如何通過評測
課程四 CCOM標準的項目管理與推廣落地
第一章 CCOM認證的項目管理
一、項目管理的主要工作
二、項目管理工具的掌握
三、用DIR循環6步驟做好項目管理
第二章 CCOM認證的推廣倡導
一、如何做好CCOM標準的倡導工作
二、如何做好CCOM標準的人員培訓工作
三、用DIR循環6步驟做好倡導與人員培訓
第三章 CCOM標準的內部人才培養
一、如何挑選人才
二、人才的訓練與培養
考試準備：課程鞏固
【在線考試】
一、考試流程
全部學完CCOM引導師的四堂必修課「CCOM標準主要內容」、「CCOM標準的評測方式」、「CCOM標準對企業的具體運用」、「CCOM標準的項目管理與推廣落地」，即可參加CCOM“（CEL）認證引導師”考試。
考試分四場，每堂課都有相應的一場考試，題目針對必修課的主要內容，每堂課的考試成績都必須合格通過，才可獲得證書。
二、考試方式
課程學習以在線直播方式進行，如果因為時間因素，無法參加在線直播，可以在規定時間內回看課程。
課程學習完成，立即進行在線考試。考試時，在線課程將暫時無法觀看，學員需在學習過程中熟記課程內容。在線考試同樣必須在規定時間內完成。
三、考試合格
四堂必修課考試全部達到合格成績，即可取得CCOM認證引導師Certified Executive Leader（CEL）證書。每一份CCOM 認證引導師（CEL）證書都有唯一認證編號，可在工業和信息化部指導的國家一級行業協會，CCOM標準撰寫單位-中國電子商會的官網查詢與確認。
【講師介紹】
許乃威——CCOM標準評測專家組專家
主要背景
CCOM標準評測專家組專家
易訓（中國）首席顧問
當當網2010年管理類TOP200暢銷書作家
曾擔任中國臺灣客服中心發展協會監事
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會理事是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家
實踐經驗
許老師提出的管理理論在客戶服務領域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實的客服中心實務經驗之外，授課、演講及顧問經歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
曾參與超過30家客服中心的建置與運營管理，部分曾服務過的客服中心或電話營銷客戶：中國移動、中國電信、中國聯通、中國銀行、農業銀行、工商銀行、建設銀行、交通銀行、中信銀行、招商銀行、平安保險、太平洋保險、DHL、EPSON、DIRL、順豐等。
擅長領域
服務創新、驚喜服務、團隊正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行業特性下的培訓師塑造、呼叫中心數字化運營管理、呼叫中心團隊建設與卓越領導力打造、呼叫中心新生代員工激勵、面談及輔導、呼叫中心職場心理學、互聯網服務管理與運營精益化落地、績效為導向的班組長運營管理能力提升、技巧為導向的沙盤課程。
授課風格
許老師獨創的“腦筋急轉彎”授課方式，揉合心理學的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學員在笑聲中，學習電話營銷各種技巧。
幽默授課風格 + 專業咨詢經驗 + 運營分析實踐 + 職業管理素質 + 成功案例分享。
潘美慧女士——CCOM標準評測專家組專家
主要背景
CCOM標準評測專家組專家
亞太呼叫中心協會聯盟（CC APAC）中國代表
大中華區客戶中心協會聯盟（GCCA）秘書
中國香港客戶中心協會（HKCCA）副主席
中國電子商會呼叫中心與客戶關系專業委員會（CNCCA）副秘書長
易訓（中國）首席顧問
廣州呼叫中心與客戶關系專業委員會常務副主任
廣東郵電職業技術學院“新媒體運營人才學院”院長
畢業于香港中文大學商學院
英國Hull University MBA碩士
實踐經驗
潘女士擁有超過25年的客戶中心實戰管理、培訓咨詢及專業BPO服務管理經驗，積極推動亞太與國內呼叫中心的服務創新、創造AI與客戶中心融合的價值和體驗，建立了國內最具規模的殘疾人BPO呼叫中心，并致力為國內呼叫中心邁向國際化付出努力。
在培訓與管理咨詢方面，潘女士曾帶領顧問專家團隊開發完成了超過 200 個培訓及顧問咨詢項目，覆蓋廣泛行業。
為客戶提供的實戰培訓系列課程涵蓋了客戶服務戰略管理、客戶中心運營管理、客戶挽留管理、質量管理、電話營銷管理、TTT 培訓導師培訓、客戶服務技巧、服務親和力、客戶投訴處理技巧、電話營銷技巧、服務營銷等多個主題。
顧問咨詢項目涵蓋客戶中心不同管理模塊的建設與優化。從客戶服務管理到電話營銷管理，從全面質量管理到動態差異化質量管理，從客戶滿意度管理到客戶體驗管理，以及呼叫中心運營管理體系建設、運營管理能力提升等等。
潘女士擁有豐富的國際BPO服務經驗。曾出任香港易寶國際集團中國區業務總經理，帶領公司在廣東建設國際BPO服務中心，并建立了易寶國際服務外包學院，培養專業BPO服務管理團隊，多次在國際行業評選獲取了優異的成績。
2010年底，潘女士在廣州南沙建設了中國最大規模之一的殘障人BPO外包服務中心，在努力為殘障人群提供更多學習和工作機會、踐行企業的社會責任和擔當的同時也拓寬了呼叫中心人才的獲取渠道。
合作企業
培訓咨詢及BPO合作企業涵蓋廣泛， 在通信行業包括： 中國電信集團、中國移動集團、中國聯通集團三大通信運營商及其下屬幾十家省市公司的呼叫中心；金融保險行業包括：螞蟻金服、匯豐銀行、招商銀行、中國銀行、深圳發展銀行、工商銀行、交通銀行、建設銀行、廣發銀行、信誠保險、平安保險、中國人壽保險、廣發證券、PPMoney等；互聯網3C企業包括：小米通訊科技、魅族科技、奇酷互聯網科技等；其他行業包括：小i機器人、安利中國、順豐速運、屈臣氏、新華南方、東方航空、三星、美的集團、TCL、可口可樂等大型企業。
