一、 淺談電子商務(wù)

 1，什么是電子商務(wù)（概念和定義）

 2，電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

二、客戶(hù)與客服的價(jià)值

     1.客戶(hù)的價(jià)值

     2. 淘寶客服的特殊使命

     3. 電商戰(zhàn)的王道—購(gòu)物體驗(yàn)

三、客服基礎(chǔ)

 1，客服定義

 2，客服分類(lèi)

 3，遵守規(guī)則規(guī)范

    4，常用工具軟件

    5，日常交易流程

四、網(wǎng)店客服之售前客服

 客服工作前的準(zhǔn)備工作，對(duì)店鋪商品的熟悉

     1. 客服崗位售前須知

     2. 售前的產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備

     3. 售前的店鋪任務(wù)準(zhǔn)備

     4. 售前的服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備

五、網(wǎng)店客服之售中客服

顧客的接待，針對(duì)顧客問(wèn)題的處理技巧

六、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售四部曲

1．認(rèn)識(shí)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

    2. 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售四部曲

    3. 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的三個(gè)關(guān)鍵

七、訂單催付

1．客戶(hù)未付款的原因

    2. 催付五步曲

    3. 活動(dòng)催付的關(guān)鍵事項(xiàng)

九、老客戶(hù)管理

1．明確老客戶(hù)的重要性

    2. 掌握老客戶(hù)的分類(lèi)和管理

    3. 掌握老客戶(hù)的維護(hù)方法

    4. 了解老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

八、網(wǎng)店客服之售后客服

    針對(duì)商品的遺留問(wèn)題或者是快遞問(wèn)題進(jìn)行處理 

1．咨詢(xún)回復(fù)服務(wù)

    2. 退款退換貨服務(wù)

    3. 投訴維權(quán)及糾紛

    4. 評(píng)價(jià)管理